SERVIÇO AO CLIENTE
“O resultado de todo esforço Logístico é o serviço ao cliente. As empresas contratam pessoas, compram equipamentos, selecionam e desenvolvem fornecedores, investem em tecnologia de informação, em capacitação gerencial, tudo com o objetivo de colocar em prática um projeto logístico capaz de diferencia-las, de criar valor para seus clientes por meio de um serviço superior”. FLEURY, 2000.
“Do ponto de vista prático e conceitual, o serviço ao ciente representa componente chave que diferencia a logística moderna da abordagem tradicional, que tratava somente das questões relacionadas a eficiência operacional. Atualmente, considerar as necessidades dos clientes constitui ponto de partida para o desenvolvimento de uma estratégia logística de vanguarda ”. LAVALLE, 2000.
FATORES FUNDAMENTAIS DO SERVIÇO AO CLIENTE
DISPONIBILIDADE: O conceito de “super-mercado” deve ser aplicado na gestão de estoques, ou seja, é fundamental ter produtos para “pronta entrega” em produtos com demanda regular. No caso dos produtos com demanda irregular se faz necessário ter velocidade nos processos de fabricação.
DESEMPENHO OPERACIONAL: Refere-se à estrutura operacional da Logística, que envolve:
- velocidade do ciclo e das atividades
- consistência nos prazos
- flexibilidade operacional para as solicitações extras
- planos de contingência
CONFIABILIDADE: Capacidade em fornecer informações para trabalhar os erros com os clientes. Tão importante quanto a falha, é a habilidade para lidar com ela. Um cliente inicialmente insatisfeito, pode tornar-se um grande promotor do produto e da empresa, se a eventual reclamação for bem conduzida.
MOMENTOS DE SERVIÇO AO CLIENTE
- Pré compra – Influência da decisão de compra Política da empresa, Estrutura organizacional, Flexibilidade, Rede de serviços
- Durante a compra – Cria boa experiência de compra Nível de estoque, Tempo de entrega, Acurácia dos dados do sistema.
- Pós compra – Suporte ao produto que já está com o cliente Instalação, Suporte técnico, Atendimento a reclamações, Eventuais substituições
PERFIL DO CLIENTE “CARO DE SERVIR”
- Compra pouco de vários itens, normalmente em quantidades muito diferentes a cada pedido.
- Pede fracionamento do SKU (stock keeping unit), o que pode incluir embalagem diferenciada.
- Exige várias entregas pequenas com redução de prazo
- Solicita prazos para pagamento diferente da política da empresa.
- Não efetua os pagamentos nas datas previstas.
DECISÕES SOBRE CLIENTES NÃO RENTÁVEIS
- Conduza-o a deixar você, deixando de conceder descontos, eliminando gradativamente apoio técnico e apoio a comercialização.
- Melhore a eficiência do seu sistema logístico conquistando novos clientes na mesma região, substituindo a visita de vendedores especializados por SI, dessa forma suprindo a lacuna deixada pelo cliente não rentável.
- Deixe-os na carteira de cientes pois podem não ser rentáveis, porém podem dar prestígio, proporcionar aprendizado...
Não há um método único para satisfazer os clientes, deve-se considerar as expectativas deles e procurar atende-las da melhor forma possível.